ITIL har lagt grunden under de senaste 10-15 åren för de processer och metoder som används av välskötta IT-organisationer. Nu är det dags att gå vidare. Manag-E levererar en lösning baserat på ITIL version 3 och som integrerar all hantering av incidenter. Lösningen upptäcker fel i nätverk, servrar eller program för att lösa problemet och genomföra nödvändiga förändringar kallar HP detta för "Closed Loop Incident Process". Vi kallar det en effektiv IT-drift.
Diagrammet nedan ger en översikt över de faktorer som normalt ingår i en komplett och effektiv hantering av incidenter inom en IT–drifts organisation.
Figuren ska läsas från vänster. Nätverk, servrar och applikationer övervakas och kontrolleras genom olika metoder, ett övervakningssystem som ger upphov till ett antal "incidenter" eller events/larm. Detta utgör en del av den nya ITIL version 3 och man ser bland annat hur larm skiljer sig från incidenter. En viktig skillnad mellan events/larm och incidenter i ITIL, är att "incidenter" i samband med att servicenivån sänks, inte behöver betyda att en händelse har en allvarlig konsekvens. Incidenter som rapporterats från alla övervakningsverktyg, måste samordnas och samlas på ett ställe för att se samband, ta bort dubbletter samt komma fram till bakomliggande orsak - Root Cause Analysis. Det är först när detta är gjort som incidenter och status måste synliggöras på "kommandobryggan", ett begrepp som ITIL har lånat från sjöfarten.
Hantering av incidenter och ”kommandobryggan” är även de faktorer som förenar traditionella ITIL processer såsom Incident Problem och Change Management med öervakning. Dessa processer initieras inte bara av händelser från övervakning och drift, utan till stor del från användarna, genom sina meddelanden vid fel och problem, den rapporterar behovet av förändringar eller beställningar av nya tjänster. Alla delar i CLIP cykeln behöver utbyta information med en korrekt och fullständig överblick av IT-komponenter som finns i organisationens administration och kontroll. Denna översikt är en konfiguration (CMDB), som styrs av en uppsättning verktyg som tillsammans utgör ett Configuration Management System. En del av CMS kan också vara verktyg för att upptäcka delar av IT-system och relationerna mellan dem. Detta är inte illustrerat i figuren.