Kunskapsdata kan komma från flera datakällor i Service Manager i en och samma sökning, t.ex. Incidents, Problems, Known Errors med mera. De kan vara sammansatta från externa datakällor. Användarna kan lita på deras exakthet och att svaren kommer snabbt med god kvalitet eftersom dessa är ett resultat av "Knowledge-Centered Support (KCS) process" en metod för bästa praxis i branschen för kunskapshantering och där Service Manager har fått en extern certifiering på detta .
För att KCS prosessen ska bli utnyttjas så effektivt som möjligt, levereras ett fördefinierat Change Management arbetsflöde för att hantera användare i en lämplig process med hjälp av modulen.
Knowledgemodulen hjälper till att göra information tillgänglig och erbjuder lösningar som kan användas i hela processer, geografisk placering och tekniska miljöer.
Här är ett exempel på användningen av Knowledge Management modulen.
En användare ringer Support Service och följande beskrivning av ärendet ser du nedan.
Genom att klicka på "Search Knowledge" görs en sökning i kunskapsdatabasen. Resultaten är viktade efter relevans som anges i kolumn 1. Dokument som tidigare använts i liknande sökningar ges automatiskt högre relevans samt att administratören kan ha viktat de enskilda handlingar högre än andra. Den avancerade sökmotorn tillåter att manuellt ändra dokuments relevans så att man på så sätt får bättre träffar när man finner lösningar och hjälp.
Det finns olika typer av dokument tillgängliga. Sök igenom incidents, problems, kunskapsdokument av olika slag, etc. Om PDF-dokument bifogas, sök också igenom texten i PDF-dokumentet. Se nedan "how to" dokument. Mallen för dokumentet kan ändras till den layout som önskas.
Om det aktuella dokumentet behandlar utredningen med knappen ”Use Solution” (
). Lösningen kommer då att kopieras in i ärendet och infoga en hänvisning till vilket knowledge dokument som anänds.
