Modulen gör det enkelt att skapa standardiserade service level mål för serviceförfrågningar, incidenter, problem och förändringar, och att inrätta serviceavtal som kan kopplas till CI'er, personal och tjänster. När detta väl är på plats så blir SLA en del av de automatiserade processer där IT-uppdrag prioriteras och fördelas, t ex. överträdelse av en affärskritisk tjänst innebär att det är SLA som bestämmer vilka personer, processer och uppgifter som skall ges företräde framför andra uppgifter i kön eller samma antal uppgifter medan felet varar. Svarstider, kriterier för tillgänglighet används för att bestämma tröskelvärden samt att ledning och IT-ansvariga kan övervaka och agera omedelbart med bakgrund av SLA:s uppgifter.
Operationella dashboards visar omdedlebart status på ärenden:.
- Hur många uppnår SLA mål?
- Hur många väntar på en lösning?
- Hur många har brutit SLA?
Följer historisk statistik för varje tjänstekrav - Service Level Objectives (SLO):
- Procent uppnåtts?
- Det totala antalet överträdelser
- Förväntad responstid