SM har stor flexibilitet så att vi kan skräddarsy en lösning anpassad till företagets processer och krav, utan programmering eller ändring av källkoden.
Foundation
Foundationmodulerna ger grundläggande information om Service Manager-modulerna. Det är en nödvändig grund för installationen och för varje användare (med undantag för slutanvändare/kunder). Foundation-modulen innehåller bas-access och Windows-klienter, Configuration Management (lagring och visualisering). Integration kontaktor samt Universal CMDB Foundation.
Configuration Management (CMDB)
Configuration Management modulen är grunden för en effektiv IT tjänstestyrning genom att dokumentera varje Configurationsenhet (CI) av IT-infrastrukturen. Configuration Management tillhandahåller en tydlig modell för CI'erne, deras relationer, beroenden och tillhörande Service Level Agreements (SLA's). Configuration Management ger CI information i en central databas - en ITIL-baserad CMDB - som kommer att förse användare av alla HP Service Manager moduler tillgång till att se och använda CI information, inklusive relationer till andra CI'er. En mängd olika relationer kan definieras, inklusive Parent-child relationer, innehåll, användare. Configuration Management-processerna kan definiera ett antal företagskriterier för registrering och uppdatering av CI'er för att identifiera relationer mellan CI'er och för att upprätthålla tillförlitligheten till CI data över tiden. För en vidareutveckling av CI'er kan gruppen på olika sätt få och stödja en konsekvent administration av företagstjänster med baslinjegrupper och andra mer "ad hoc"-samlingar. Den sista gruppen behandlas som ett CI då denna lägger grunden för ett kraftfullt verktkyg för konsekvent administration/förvaltning av förändringar, releaser och service levels.
När SM är en integrerad del i lösningar som CLIP (Closed Loop Incident Process) eller CCRM (Configuration, Change and Release Management) är de processorienterade CMDBen kompletterade av on-line federering med uCMDB, som har uppdaterad information om alla enheter i IT-miljön (från tjänster till hårdvara och nätverksförbindelser).
Help Desk Module
Service Manager Help Desk (SMHD) modulen är utformad för att erbjuda traditionell funktionalitet i en separat modul som också ger funktionalitet för planerat underhåll. SMHD innehåller komponenterna Service Request Management, Incident Management, Problem Management och Scheduled Maintenance (underhållsplanering).
Service Desk Component
Service Desk komponenten är den centrala startpunkten för alla service management aktiviteter. Alla "kundförfrågningar" (interactions) kanaliseras via Service Desk, oavsett om de kommer från ett telefonsamtal, ett e-post eller ett webbgränssnitt för support till slutanvändare. Detta ger en möjlighet att centralisera mottagande och fördelningen av ärenden, följa upp och lösa problem snabbt genom effektiv hantering av information och automatisering av service desk aktiviteter och processer. Den ger möjlighet att använda agenter för att dokumentera, samla in och uppdatera information om kunders rapporterade fel eller problem, och sedan använda knowledge management verktyg för att höja lösningsnivån redan på första telefonsamtalet, vilket i sin tur frigör specialister att arbeta med mer komplexa eller svårare fall. Lösningar kan användas när felet på nytt inträffar och rapporter om Service Desk totala effektivitet kan lätt erhållas. Service Desk är det första steget i att tillhandahålla tjänster som överensstämmer med etablerad Service Level mål.
Incident Management component
Incident Management modulen automatiserar hela livscykeln till incident lösningsprocessen, från tidpunkten då en tjänst redovisat hur den slutliga återvinningen av tjänsten. Incident Management kommer att använda detaljerad information för CI'er och öka effektiviteten för att lösa frågor snabbt och därmed bibehålla SLA mål. Incident Management levereras med out-of-the-box "kategorisering, med arbetsflöde för routing och upptrappning som baseras på kriterier som SLA, impact factor, behov, CI, plats eller kund. När ett ärende är löst kommer Incident Management automatiskt kunna utföra aktiviteter för att samla in synpunkter och validering av resultaten för att lagras för senare bruk. Incident Management kommer att övervaka så att de uppsata SLA mål uppnås och ger larm om företagsklimatet kriterier bryts.
Problem Management component
Problem Management modulen tillhandahåller en ram för att identifiera och eliminera de underliggande problem eller misstag till fel (incidents), vilket sker flera gånger och som orsakas av samma bakomliggande fel. Problem Management kommer att identifiera och kontrollera alla steg i felsökningsprocessen, och bidra till att lösa och dokumentera det underliggande problemet (root cause) snabbt och därmed minska att problem inträffar på grund av detta. Problem Management börjar med Problem Control vilket innebär att identifiera och dokumentera problem med "workarounds". När problemet har identifierats och dokumenterats blir ett rekord för "kända fel" skapat och dess workaround behandlas med Service Desk och Incident Management, så att nya fel och frågor snabbt åtgärdas. När en slutlig lösning på ett "känt fel" är hittat kommer det att utarbetas en förändringsbegäran så att en slutlig lösning av aktuella fel kan göras. Alla dessa aktiviteter är under kontroll av problem manager som också fördelar arbetsuppgifter till sin personal i samband med felanalys. Problem Management har möjlighet att knyta många incidents till problem, både problem med kända fel och kända buggar. Problem Management kommer att kunna lösa problemet som bygger på teknisk kompetens, placering/lokalisering och tillgänglighet.
Scheduled Maintenance component
Scheduled Maintenance modulen gör det möjligt att definiera, planera och utföra repetitiva underhållsuppgifter. Det ökar effektiviteten och minskar underhållskostnaderna så att den kan utföra underhåll på en passande tid och därmed en minskad påverkan för användarna. Scheduled Maintenance kan definiera och spara oräkneliga underhållsåtgärder. Den uppdaterar via en central plats och varnar automatiskt när en underhållsåtgärd ska börja eller om det finns en konflikt med andra planerade åtgärder. Man kan använda out-of-the box templates för att skapa standariserade underhållsåtgärder eller utvecklia sina egna rutiner för specifika behov. Scheduled Maintenance innefattar ett enkelt system för "peka-och-klicka" som gör det möjligt att skapa uppgifter med lätthet även för ovana användare.
Self Service Ticketing component
Från ett användarvänligt Web GUI kommer alla slutanvändare att få till tillgång till Self Service Ticketing där de kan be om hjälp samt beställa andra tjänster. Eftersom Knowledge Management och katalogmodulen är licensierade kommer det att finnas tillgängligt för användarena i samma webbgränssnitt som visas nedan.
I den här bilden kan du se alla tidigare förfrågningar, lämna synpunkter och få lösningar.